Politicas de Calidad

INTRODUCCIÓN
SURCONEXIÓN COLOMBIA S.A.S., en su calidad de Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) en Colombia, establece la presente Política de Calidad de Servicio con el fin de garantizar a sus clientes en el Dpto de Nariño, un servicio de acceso a Internet fijo confiable, transparente y ajustado a los lineamientos legales y regulatorios aplicables.

OBJETIVO
Definir los compromisos de calidad que SURCONEXION COLOMBIA S.A.S. adopta frente a sus clientes residenciales, empresariales y corporativos, diferenciando las condiciones de prestación entre los canales Hogar, Pyme y Dedicado, y estableciendo los porcentajes de disponibilidad y parámetros mínimos de desempeño que aseguren la adecuada prestación del servicio.

ALCANCE
Esta política aplica a todos los clientes de SURCONEXIÓN COLOMBIA S.A.S. ubicados en los municipios de cobertura, que contraten el servicio de acceso a Internet fijo en cualquiera de sus modalidades: Hogar, Pyme o Dedicado.

MARCO LEGAL Y REGULATORIO
SURCONEXIÓN COLOMBIA S.A.S. declara su compromiso de cumplimiento con las siguientes disposiciones:
Ley 1341 de 2009 (Ley TIC), modificada por la Ley 1978 de 2019.
 Resoluciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en especial la Resolución CRC 5050 de 2016 y sus actualizaciones.
Ley 1581 de 2012 sobre protección de datos personales.
Normas de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Obligaciones de reporte de indicadores de calidad ante la CRC y MinTIC.

DEFINICIONES DE CANALES DE SERVICIO
Canal Hogar: Servicio para clientes residenciales, con capacidad compartida y sujeto a variaciones.
Canal Pyme: Servicio para pequeñas y medianas empresas, con mayor estabilidad y menor sobre-suscripción.
Canal Dedicado: Servicio empresarial con ancho de banda exclusivo (1:1), soporte 24/7 y alta confiabilidad.

COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
Disponibilidad mensual mínima: Hogar: 95% | Pyme: 97% | Dedicado: 99%
Tiempos de atención a incidentes: Hogar: 24h | Pyme: 12h | Dedicado: 4h
Velocidad garantizada: Hogar: 70% | Pyme: 80% | Dedicado: 100%
Soporte técnico:  Hogar/Pyme: horario hábil | Dedicado: 24/7

DERECHOS DE LOS USUARIOS
Derecho a recibir el servicio en condiciones de continuidad y calidad, a recibir información clara sobre los planes contratados y a presentar reclamaciones. El usuario debe hacer uso adecuado del servicio sin afectar la red.

MONITOREO Y REPORTES
SURCONEXION COLOMBIA S.A.S. implementa mecanismos de monitoreo permanente y reporta periódicamente a la CRC los indicadores de disponibilidad, continuidad y velocidad, según lo dispuesto en la regulación vigente.

MEJORA CONTINUA
La compañía adoptará prácticas de gestión de calidad orientadas a la mejora continua del servicio mediante revisión anual de la política, actualización tecnológica, capacitación del personal e implementación de medidas correctivas.

DECLARACIÓN FINAL
SURCONEXIÓN COLOMBIA S.A.S. reitera su compromiso con la calidad, transparencia y cumplimiento legal en la prestación del servicio de Internet fijo, asegurando a los usuarios un servicio confiable y ajustado a las mejores prácticas del sector.